Cómo funciona un programa de lealtad

Hay muchas maneras en las que se puede describir cómo funciona un programa de fidelización. Sin embargo, en nuestra experiencia, encontramos que se reduce principalmente a 4 fases esenciales:

1. La fase de planificación

Lo primero es lo primero: la parte financiera. Si bien un programa de fidelización no es necesariamente una carga financiera, debe asegurarse de que su negocio no sufra un duro golpe. Si sus finanzas están en orden, no hay mucho de qué preocuparse ya que este tipo de programa terminará pagando por sí mismo.

Luego, debe decidir exactamente qué recompensas debe ofrecer a sus clientes. Como decíamos al principio, normalmente basta con ofrecer descuentos, cupones y productos canjeables. También puede agregar una actualización de producto gratuita (como ofrecerles un café grande en lugar de uno mediano), una oferta BOGO (compre uno, obtenga uno gratis) y también dar a los miembros leales acceso a recompensas especiales o únicas cuando alcancen el nivel más alto del programa.

Al mismo tiempo, aquí es cuando tienes que decidir qué tipo de sistema de fidelización utilizarás; Esencialmente, tienes las siguientes opciones:

Un sistema basado en devolución de efectivo: 

La idea es que por cada dólar que un cliente gasta en su lugar de negocios, un cierto porcentaje (3-5%, por ejemplo) se redirige a su cuenta de lealtad.

Un sistema basado en puntos:

Básicamente, por cada dólar que un cliente gasta en su lugar de trabajo, obtiene una cierta cantidad de puntos (generalmente, 2 puntos es el estándar). Una vez que acumulan una cierta cantidad de puntos (100 o 200, por ejemplo), pueden canjear una recompensa. Una vez que alcanzan cierto umbral (300 o 500 puntos), también pueden avanzar a un nuevo nivel del programa que les da acceso a recompensas especiales. 

Un sistema basado en visitas:

Cada vez que un cliente visita su tienda/restaurante/QSR, obtiene una cierta cantidad de puntos de fidelidad sin importar cuánto dinero gaste. Una vez que visitan un número específico de veces (5 o más), obtienen una recompensa.

Un sistema basado en productos:

Este sistema generalmente gira en torno al modelo BOGO, pero no siempre se limita a eso. La idea es que cuando un miembro de fidelidad compra una cierta cantidad de productos o un producto una cierta cantidad de veces, obtiene una recompensa.

Durante esta fase, la mayoría de las personas en su situación tratan de ver si pueden integrar su programa con su sistema POS para facilitar su implementación también.

Por último, aquí es cuando también recomendamos considerar asociar una aplicación móvil con su programa de fidelización. Hay demasiados usuarios de teléfonos móviles hoy en día como para ignorar este aspecto, por lo que es una buena idea considerar diseñar o desarrollar una aplicación para usted durante esta fase. También hay otra manera de hacer esto, que se discutirá más adelante.

2. La Fase de Implementación

Ahora es cuando básicamente pones en práctica todo lo que pensaste durante la fase de planificación y te aseguras de que todo funciona como debería.

Un aspecto importante que nunca debes pasar por alto es la capacitación del personal. Es fundamental que se asegure de que todos sus empleados estén familiarizados con el funcionamiento del programa de lealtad y que siempre estén listos para promocionarlo y explicar sus características a sus clientes.

3. La fase de comercialización

Durante esta fase, promociona activamente su nuevo programa de lealtad para que más y más personas lo conozcan. Una buena idea es tener folletos en la tienda en cada lugar de negocios para que tanto los clientes habituales como los nuevos se enteren rápidamente de su programa de recompensas.

Por supuesto, hacer que su personal mencione el programa cuando los clientes pagan sus productos o pagan su factura es otra decisión inteligente. También lo es tener una breve sección en su menú que promueva el programa.

También puede usar herramientas de marketing como páginas de redes sociales, páginas de destino, señalización digital, anuncios de visualización y PPC, y páginas de sitios web/ventanas emergentes para hacer que su programa sea popular.

4. La Fase de Análisis

• Cuántos clientes convertiste en clientes leales

• Cuál es su ROI
• ¿Qué recompensas son las más populares?
• Qué tan satisfechos están los miembros del programa
• En qué personas necesita centrar más sus esfuerzos de marketing

En caso de que haya que hacer algún cambio, aquí es cuando debes manejarlos ya que sabes exactamente qué son y qué tienes que hacer.

En general, esta fase realmente no termina, ya que siempre debe verificar los análisis. Recomendamos hacerlo al menos al final de cada mes o trimestre financiero.