Las empresas deben apuntar hacia la lealtad del cliente. Toda vez que el acceso a la información, las nuevas tecnologías y el creciente número de nuevos emprendimientos ponen en constante riesgo la fidelidad de clientes actuales y la posibilidad de adquirir nuevos.
La mayoría coincide en que el beneficio primario es la optimización de gastos en términos de retención de clientes versus adquisición. Y que, de hecho, con la asesoría adecuada en la implementación de una estrategia de fidelización, los negocios pueden alcanzar márgenes tales que permiten recuperar con creces cualquier gasto de implementación.
"Si puedes retener a un cliente por dos años, en lugar de dos meses, tu rentabilidad aumenta 12 veces sin esfuerzo o costos extra de conversión. Se llama principio de «valor del tiempo de vida»." Sohail Khan
Esto se debe al principio de retención de cliente vs adquisición. Dice la norma que es más económico retener a clientes antiguos que atraer a nuevos. Paul Farris y colaboradores, en el libro, «Marketing Metrics» (2010), indican que “un consumidor recurrente tiene entre 60 y 70% de probabilidad de convertir”.
Desgraciadamente, la mayoría de negocios en Latinoamérica y el mundo continúan destinando la mayor parte de recursos a la adquisición. Las estrategias de fidelización de clientes pretenden salvar esta brecha, ya que se enfocan de manera primaria en la retención.
Ahora, más que nunca, la data y la tecnología permiten ofrecer experiencias de compra excepcionales. Estas se logran a través de la implementación de una estrategia de lealtad.
La experiencia de compra alcanza su punto máximo en la personalización. Gracias a la microsegmentación, identificamos gustos específicos de nuestros clientes, y les enviamos información relevante, acorde a sus necesidades.
Sin embargo, las marcas deben ser honestas respecto a los datos que solicitan de sus clientes. Globalmente, “uno de cada seis consumidores que no pertenece a ningún esquema de fidelización manifiestan desistir de él ya que tendrían que compartir su información personal” (KPMG, 2019).
Bien ejecutada, la ruta de fidelización permite que más y más clientes se conviertan en embajadores o fans de la marca. El marketing boca a boca se dispara, lo mismo que la reputación.
Un estudio de HelloWorld (2019) enfatiza que la fidelización de clientes se construye a través de la experiencia de marca. Con un creciente interés en canales de comunicación nuevos y emergentes.
En Kenware hablamos de la omnicanalidad 360°. Una manera de estar con los clientes tanto en la tienda física (cuando nos visitan), como en su entorno online, de una manera integrada. Facebook, WhatsApp, website, apps de fidelización, correo electrónico… Todos estos vehículos de comunicación hacen parte del día a día de los usuarios.
Justamente la omnicanalidad (presente en las mejores estrategias de fidelización) permite construir lazos emocionales que inducen tanto a la adquisición como a la retención de clientes.